Slik håndterer du klager og dårlig omtale

Det er aldri gøy å få klager fra kunder eller dårlig omtale på sosiale medier. Men du kan gjøre noe for å unngå det.
Hvis en kunde klager på et produkt, er det selvsagt best for begge parter om situasjonen løses i minnelighet i butikken. Men av og til velger kunden å kontakte Forbrukertilsynet som mekler i forbrukertvister og er en del av det utenomrettslige tvisteløsningstilbudet i Norge. Mekling hos Forbrukertilsynet, samt avgjørelse i Forbrukerklageutvalget er et alternativ til behandling i domstolen. 
Behandlingen består av mekling og saksforberedelse hos Forbrukertilsynet, samt avgjørelse i  Forbrukerklageutvalget. Dette systemet behandler klager på kjøp av ting og håndverkertjenester. I tillegg tilbyr Forbrukertilsynet mekling for andre forbrukerkjøp som ikke dekkes av andre reklamasjonsnemnder.

–I Forbrukertilsynet hjelper meklere forbrukere og bedrifter med å finne løsninger sammen. Meklerne er nøytrale og upartiske og har lang praktisk erfaring med å hjelpe parter med å finne felles løsninger. Meklerne er jurister, og de kan derfor også veilede begge parter om deres rettigheter. Over 70 prosent av alle saker finner sin løsning hos tvisteløsningsavdelingen uten behandling i Forbrukerklageutvalget.
Når partene har blitt enige gjennom mekleren er avtalen bindende, og saken avsluttes.

Forbrukerklageutvalget
Dersom man ikke kommer frem til en felles løsning ved mekling hos Forbrukertilsynet, kan forbrukeren eller den næringsdrivende klage til Forbrukerklageutvalget. Saken blir en behandling av leder og to uavhengige medlemmer som treffer rettslig bindende avgjørelse i saken.
Det er ingen beløpsgrense for tvistesummen i Norge.

Du har rett til å fikse feilen
Når kunden klager har du som hovedregel rett til å fikse opp i det som er galt. Det vil si å reparere eller gi ut en ny vare. Dersom du ikke fikser opp i feilene innen rimelig tid, kan kunden ha rett til å få pengene tilbake.
Hva som er rimelig tid avhenger helt av den konkrete situasjonen, men alt fra noen uke til et par måneder har vært konklusjonen i rettspraksis.
Her har du som hovedregel to forsøk på å fikse opp i samme feil.
Hvis feilen oppstår for tredje gang, har du kunden fort rett på pengene sine tilbake. Det kan også gis avslag dersom varen – til tross for at den er mangelfull – har en viss verdi for kunden.
Det du kan gjøre for å unngå klager som ikke har noe med selve behandlingen å gjøre, er å holde seg innenfor lovens rammer. Hvis butikken ikke følger disse rådene så er markedsføringen i strid med markedsføringsloven.
Oppgi prisen inkludert mva. Kundene skal tydelig kunne se prisen på alle varer. Pris uten mva er i strid med prisopplysningsforskriften § 3.

• Unngå skjult reklame på blogger og sosiale medier og husk at betalt omtale må være tilstrekkelig merket i begynnelsen av teksten/på selve bildet/i begynnelsen av teksten knyttet til bildet med: "REKLAME" eller "ANNONSE". Skjult reklame / skjult influencermarkerdføring er i strid markedsføringsloven § 3, jf. forskrift om urimelig handelspraksis § 1 nr. 22 
• Bruker du influencere må de også tydelig angi når de reklamerer for din forretning eller firma, fordi både media/blogger og firmaet bak produktet kan bli ansvarlig for reklamen.
• Innhente kundens samtykke til utsendinger. Butikken kan kun sende reklame til kunder via e-post, SMS eller meldinger på sosiale medier dersom kunden har gitt samtykke, og avmelding skal være enkelt og gratis. Derfor er det for eksempel lurt å opprette en kundeklubb hvor kunden aktivt krysser av for å akseptere at hun ønsker å motta elektroniske annonser på f.eks. e-post eller SMS. OBS Det meste av direktemarkedsføring uten samtykke er i strid med markedsføringsloven § 15

Og i tillegg:

• Gavekort og kredittkuponger kan også gi anledning til klager. Her skal ikke fristen være urimelig kort. Det er fremmet et politisk forslag om krav om minste varighet for gavekort.

Hvis forretningen blir rammet av dårlig omtale
Hva gjør du hvis forretningen din plutselig blir rammet av dårlig publisitet – berettiget eller ikke – på nettet? Det kan både renne inn med dårlige anmeldelser eller bare komme noen enkeltstående på Trustpilot. En ting er i alle fall sikkert: det må tas på alvor og noe må gjøres, for den dårlige omtalen vil ikke bare forsvinne. Den blir stående, og selv om en dårlig anmeldelse er flere år gammel, dukker den opp når en forbruker søker på selskapets navn.
Faktisk sier 7 av 10 forbrukere at de vil finne et annet sted å handle dersom bedriften har fått dårlig omtale, f.eks. på anmeldelsessider som Trustpilot, Yelp og Tripadvisor, som ofte fremstår som noe av det første når man søker på Google. I tillegg rapporterer forbrukerne også på bl.a. Facebook og lignende. Men hvor det på de anerkjente anmeldelsessidene er regler og retningslinjer som skal følges når man anmelder en virksomhet, er det samme ikke tilfellet på for eksempel Facebook som ikke er «designet» for anmeldelser og hvor anmelderen kan «gjemme seg» bak skjermen sin.

Så det gamle ordtaket om at dårlig publisitet er bedre enn ingen publisitet gjelder altså ikke på nettet!
Nettopp derfor er «Review Management» et stort fokusområde, og noen av dem som er eksperter på det området er Atak A/S, som hjelper bedrifter som ikke selv kan finne ut av hvordan de skal takle en klagestorm, hvordan slippe dårlig publisitet på nettet eller kanskje til og med hvordan man kan snu negativ omtale til positiv omtale.
–Dessverre har problemet med anmeldelser på nett og å holde selskaper som gisler via anmeldelsessider, blitt en trend. Vi har erfart at forbrukere som har rett i sin kritikk i mindre grad har ønske om å gå i dialog med selskapet for å finne en løsning. I tillegg er det falske nyheter/anmeldelser, hvor sannheten er veldig pyntet, og disse er spesielt skadelige for mange små og mellomstore bedrifter som ikke har veldig mange anmeldelser på forhånd, så én negativ/falsk anmeldelse ødelegger statistikken deres og viser et enormt ubalansert bilde av virkeligheten, sier William Atak.
Hvis du får en dårlig anmeldelse, reager og håndter! Hvis du umiddelbart svarer på en negativ omtale, vil også andre forbrukere lese svaret, og dermed kan du kanskje ta brodden av omtalen.
Du kan også velge å kontakte kunden direkte. «Personlig kontakt via telefon er vanligvis det mest effektive», sies det. For hvis du svarer på nettet, risikerer du å øke rekkevidden til den negative anmeldelsen.

I et svar skal man:

• Rette opp situasjonen: En respons er god oppførsel, men det er også en uvurderlig mulighet til å snu situasjonen slik at kunden ender opp med å bli fornøyd og endrer sin anmeldelse til en positiv, som du også kan oppmuntre vedkommende til å gjøre hvis dialogen har vært god.
• Skap interesse for å lese hele innlegget: Skriv svaret slik at kunden og andre potensielle kunder får lyst til å lese alt.
• Ta ansvar: Anerkjenne misnøyen og få kunden til å føle seg mottatt og forstått og vis empati.
• Tilpass svaret til kunden du har med å gjøre: Skriv i samme språklige stil som kunden. Hvis språket er akademisk, så svar på samme måte, og hvis språket er enklere, tilpass svaret deretter.
• Tilby godtgjørelse: En veldig god måte å «omvende» en misfornøyd kunde på er å gi kompensasjon, og har du en fysisk butikk er det best om du kan få kunden til å møte opp personlig.
• Bruk humor i svaret: Humor er en god måte å løsne opp dialogen på. Pass imidlertid på å ikke gjøre narr av kunden.
• Vær stolt og ærlig: Hvis det er gjort en feil, erkjenn den og vis at en av selskapets verdier er ærlighet.

Men hva skjer hvis man fullstendig unnlater å svare?
–Det er alltid en god ide å gå i dialog med sine kunder, men ikke på bekostning av hva som helst. Kunder (eller internettroll) som kommer med falske anklager, grove beskyldninger eller bruker svært stygt språk, bør man ikke gi «taletid». Disse anmeldelsene må fjernes - uansett hva det krever. Hvis man imidlertid ikke besvarer helt ordinære anmeldelser som ligger på store, anerkjente og godt besøkte sosiale medier og anmeldelsessider, kan det sende feil signal. Man må aldri glemme at man – ved å besvare på den enkelte anmeldelsen – faktisk besvarer potensielle kunder som leser denne anmeldelsen og ditt svar, råder William Atak.
Hvis man velger å skrive et svar, anbefaler William Atak at man tar hensyn til:

• Ikke å kalle kunden stygge ting eller baktale kunden, men være konstruktiv, selv om du mener klagen er uberettiget. Personlige holdninger må legges til side, og du må formulere deg saklig og høflig.
• Ikke ta kritikken personlig: Husk at kunden kritiserer bedriften og den enkeltes opplevelse, ikke deg personlig. Dersom klagen gjelder en person i bedriften, er det en god ide å la noen andre svare på meldingen.
• Ikke starte svaret med en unnskyldning: Hvis du starter med å erkjenne feilen din, er det stor sannsynlighet for at både anmelderen og andre potensielle kunder ikke vil lese resten av et kanskje langt og utdypende svar med en god forklaring på hva hadde vært årsaken til den dårlige opplevelsen og en god håndtering fra selskapets side.
• Ikke finne seg i alt: Husk at svaret ligger på nettet for alltid, og alle kan følge med i samtalen. Derfor skal man ikke bare gi kunden rett og finne seg i alt. Det kan nemlig svekke bedriftens profesjonalitet og autoritet i potensielle kunders øyne, og ikke minst kan det oppmuntre andre til å prøve det samme.